בעוד אינטראקציה וניהול עסקים עם אנשים קשים יכול להיות מייגע (ולפעמים מתסכל), הלקוחות הם נשמת אפה של כל עסק של הברוקר. חשוב לברוקרים לדעת איך לפזר מצב תנודתי פוטנציאלי כדי לוודא כי לקוחות להישאר מאושרים עם השירותים שלהם. למרבה הצער, לפעמים זה קל לומר מאשר לעשות. במאמר זה, אנו נותנים לך כמה דרכים כדי למנוע בעיות וחילוקי מן העולה, ולהראות לך איך לטפל בהם אם הם עושים.

- <->

ראה: לשחות עם הכרישים כמו סוכן מניות

שני הנושאים הגדולים ביותר של לקוח בואו נודה בזה, ישנם שני דברים שהלקוחות כל הזמן לדאוג. הראשון הוא הביצועים שלהם הברוקרים והשני הוא עמלות ו / או עמלות הברוקרים יגבה, או טעונה, כחלק ניהול חשבונות שלהם. (למידע נוסף על משקיעים ואגרות, ראה אל תתן לדמי עמילות לערער את ההחזר שלך ו- תשלום יועץ ההשקעות שלך - עמלות או עמלות? )

- עם זאת, דרך מצוינת למנוע מחלוקות פוטנציאליות היא לנסח לוח זמנים עמלה בתחילת היחסים, לבדוק את זה עם הלקוח ויש להם את שניהם הצדדים לחתום אותו ולשמור עותקים. בדרך זו, הלקוח יודע בדיוק למה לצפות בכל סחר.

בנוסף, הברוקר צריך לספק ללקוח כמה ספרות בתחילת ההתקשרות, המתאר את סגנון ההשקעה, מטרות הביצועים ואת זמן ההשקעה הצפויה אופק (כדי לראות תוצאות) המתווך מתכוון להשתמש. לבסוף, הלקוח צריך להיות מסופק עם אמת מידה שבה ניתן להעריך את הביצועים של הברוקר (בין אם זה S & P 500, או איזה מדד ידוע אחר או תקן). ייתכן שחלק מהנושאים יראו את תשומת הלב לפרטים כמקודם, אך הזיכרונות נוטים להתפוגג עם הזמן, מה שעושה את זה חשוב מאוד לתעד את כל ההסכמים והשיחות על הנייר, ואם אפשר, מול העד . בנוסף, למשקיעים יש זכות לקבל מידע הקשור למשרד, רקע של יועץ, עותקים של כל טופסי החשבון וההסכמים ועוד. סירוב לספק ללקוח פריטים אלה עלול לגרום לאבד את הרישיון שלך ו / או העבודה שלך יהיה מרס את ההיסטוריה שלך בעבודה.

לתת ללקוחות שלך מידע רב ככל האפשר עם תחילת היחסים יגביל את החיכוך על ידי מתן להם לדעת לא רק מה לצפות במונחים של הוצאות, אלא גם לספק אמת מידה מוחשית אשר נגדה כדי למדוד את הביצועים תיקי שלהם.

מדברים על אישורי סחר

על פי נתוני הרשות הפיננסית לתעשייה הפיננסית (FINRA) של יותר מ -2, 979 תלונות שקיבל הגוף הרגולטורי בשנת 2011, 804 אנשים הושעו או נמנעו מענף ניירות הערך.בעוד FINRA אינו מפרק את הנתונים הסטטיסטיים יותר, סקירה מהירה של פעולות האכיפה החודשיות (נגד אנשים ופירמות) מגלה כי מספר רב של תלונות סובבות סביב פעילות מסחר בלתי הולמת. במקרים אלה, היועץ לכאורה נסחר בחשבון של לקוח ללא ידיעתו, או השקיע את הלקוח בניירות ערך שלא היו מתאימים לפרופיל ההשקעות שלו. (ראה פעולות משמעת חודשיות עבור מקרים קודמים יותר, ו NASD לסטטיסטיקה על הסקירה הסטטיסטית המעודכנת שלהם.)

מסיבה זו, חשוב לדון עם הלקוח (שוב בתחילת היחסים) אם הוא מעדיף כדי ליצור קשר לפני כל סחר, או אם אישור המסחר מלא עדיף. אגב, ודא כי דיון זה מתקיים עבור כל חשבון הלקוח שומר על המשרד, כמו תמיד, לגבות את החלטות הלקוח עם תיעוד חתום.

בקיצור, שיחה פשוטה זו יכולה לעזור לבלום שורה של בעיות והאשמות לאורך הקו. שמור על קשר עם הלקוחות שלך

היחסים בין המתווך לבין הלקוח צריך במובנים רבים דומים לזו של נישואים, במיוחד כשזה מגיע לתקשורת. לשם כך, המתווך צריך לתקשר עם הלקוח בטלפון (ובאופן אישי אם אפשר) כל השינויים המתוכננים בסגנון ההשקעה, או התרחשויות בשוק זה יכול להשפיע על החשבון של הלקוח. בנוסף, הברוקר צריך להודיע ​​באופן שגרתי ללקוח של כל מחקר חדש שהופץ על ידי מחלקת המחקר של המשרד.

הרעיון הוא לערב את הלקוח בהחלטות השקעה, כמו גם לתת ללקוח לדעת מה אתה (הברוקר) חושבים בכל עת. שוב, התקשורת היא המפתח למערכת יחסים מוצלחת של ברוקר / לקוח.

בעיות התקפה ראש על כמה מתווכים לבחור להתעלם בעיות בתקווה שהם ייעלמו בכוחות עצמם. למרבה הצער, הם עושים רק לעתים נדירות, עם הזמן, בעיות נוטות לגדול. לכן, אם מתווך חשה אי שביעות רצון של הלקוח, הוא או היא צריכים לדון ביסודיות את המצב עם הלקוח ולראות אם חלק באמצע הקרקע ניתן למצוא.

לדוגמה, אם לקוח חושש כי עמלה או עמלה מסוימת גבוהה מדי (למרות שהיא עולה בקנה אחד עם לוח הזמנים שנקבע מראש הוועדה), הברוקר עשוי לפתור את המצב על ידי הנחה של עמלה בעתיד, במיוחד אם זה לקוח נאמן אשר משקיע כיום סכום גדול של כסף.

מתווכים מסוימים אף פעם לא עושים את זה כי הם מרגישים גם שהם בצד ימין, או כי הלקוחות שלהם ינצלו ולהמשיך לחפש הנחות כל עוד הקשר קיים. עם זאת, סירוב הנחה עשויה להיות טעות כי אם הלקוח של המוח הוא לא בנוח, עמלות תמיד יהיה בעיה ובסופו של דבר לגרום ליחסים להישבר. בקיצור, זה לא שווה את הטענה, במיוחד אם זה רק על כמה דולרים. התמודדות עם בעיות ולראות אם הקרקע באמצע ניתן למצוא.בטווח הארוך, אתה תהיה מאושר שעשית. (לקריאה הקשורה, ראה

טיפים לפתרון סכסוכים עם היועץ הפיננסי שלך

קח הערות בכל פעם שברוקר מתקשר עם לקוחות, בין אם באופן אישי ובין אם בטלפון, צריך לרשום הערות. באופן ספציפי, ברוקר צריך להיכנס כל המלצות ההשקעה שהוא או היא עשה במהלך הדיון, כמו גם את התגובה של הלקוח. מדוע חשוב לקחת הערות? כי הערות ניתן להשתמש כדי לרענן את הברוקר ו / או הלקוח של המוח לאורך הקו על מה שנאמר. בנוסף, ההערות יכול לשמש ראיה במקרה מחלוקת עם הלקוח אי פעם רוחות למעלה לפני פאנל פאנל.

עם זאת, בעוד הערות אלה עשויים לשמש את הברוקר (במהלך הדיון בוררות) כדי לחזק את המקרה שלו, הם עשויים לשמש גם נגד הברוקר. במילים אחרות, ברוקרים צריכים לחשוב על מה שהם כותבים כמו גם איך זה יכול לשמש נגדם במועד מאוחר יותר. זה לא אומר שאתה צריך לשנות הערות לזרוח אור חיובי. אם אתה מבחין שמשהו לא בסדר עם שיחה היה לך עם הלקוח, כי הלקוח צריך להיות קשר עם מידע שגוי לתקן לפני בעיה עולה. ברוקר צריך להיפגש ולבדוק כל חשבונות הלקוחות שלהם ואת הביצועים שלהם לפחות רבעוני. מטרת המפגשים הללו היא לאפשר לברוקר להמשיך בבניית יחסי קרבה עם הלקוח, וכן להוכיח שחשיבה הולמת עומדת בניהול חשבון הלקוח. בנוסף, דיון רבעוני הוא הזדמנות נוספת עבור הצמד לדון ולפתור בעיות או חששות שעשויים היו לקום מאז הפגישה האחרונה.

בקיצור, סוג זה של מחזיק יד יעבור דרך ארוכה לקראת בניית מערכת יחסים פורה ארוכת טווח.

כסף בטנה של בוררות

תוך שמירה על ערוץ פתוח של תקשורת עם לקוחות עשוי לשמש כדי להרגיע כמה שביעות רצון, יש פעמים כאשר ברוקר יכול להיות ברירה אלא יש מחלוקת שנחקרו מול פאנל פאנל. למעשה, במקרים מסוימים, עצם הסכסוך שנשמע בדיון בבוררות עשוי להיות דבר טוב. עבור אחד, אם לקוח הוא כל הזמן עושה האשמות על חוסר ביצועים ו / או כל הזמן טוען כי העמלות מחויב גבוה מדי, פאנל פאנל יעזור להחליט על ידי אחת ולתמיד אם כל הכללים נשבר ו / או אם הלקוח טופל בצורה הוגנת. שימוע עלול לשים קץ למערכת היחסים כולה, אבל אולי זה שווה את זה, רק כדי לשים את הנושא לנוח.

הימנעות הבוררות

חשוב גם לציין כי פעמים כאשר זה הגיוני להימנע הדיון בוררות. למרות ברוקר עשוי להיות בצד ימין, שימוע בוררות יכול להיות זמן רב ולפעמים סיכון יקר (במיוחד אם הברוקר יש לשכור עורך דין פרטי כדי להגן על עצמו). לשם כך, במקרים מסוימים זה עשוי להיות הגיוני כדי להפוך את הלקוח הצעה הסדר, או כדי למצוא דרך להעביר את הלקוח מתווך אחר.בקיצור, זה יכול גם להיות מועיל למצוא חלופות אתיות לשימוע, בהתאם לעובדות המחלוקת עצמה. השורה התחתונה

אמנם זה בלתי אפשרי להבטיח כי המתווך לעולם לא צריך להתמודד עם לקוח קשה, בעקבות הפעולות המוצעות לעיל יעזור לגרד סכסוכים פוטנציאליים הניצן. (כדי לגלות כיצד להתמודד עם לקוחות אשר ממשיכים להיות בעיה לקרוא:

ניהול (ברצינות) לקוחות לא מתפקדים

.)