גדול או קטן, אפילו העסקים המנוהלים ביותר עשוי להיות נפגע על ידי משבר יחסי ציבור לא צפוי. אלה יכולים להיות נזכר של מוצרים מסוכנים או מזוהמים, תביעה אזרחית אחריות המוצר, או אסון בלתי צפוי אחר שעלול לפגוע במכירות, השורה התחתונה, משקפים רע על התמונה של החברה.
כאשר משבר יחסי ציבור מכה, התגובה הראשונית של המנכ"ל עשויה להיות stonewall העיתונות מסרבים להגיב. מומחים ליחסי ציבור אשר טיפל בהצלחה במשברים רבים אשר איימו להרוס מכירות של החברה ואת התמונה הציבורית אומרים כי זו הדרך הנכונה לטפל בבעיה. למעשה, הם דוחקים בהיפך: גילוי פומבי מיידי ומלא. זוהי שיטה מוכחת בהצלחה לנטרל משברים כאלה ולפתור אותם לטובה. יוזמת יחסי ציבור נמרצת ונמרצת הכוללת בקרת נזקים והזדמנות לבנות מחדש את התפיסה הציבורית של החברה, היא הגישה המועדפת. (כדי ללמוד עוד, לבדוק את יחסי ציבור: הצעת עסקים יתרון תחרותי .)

-> ->

פגוש את ראש המשבר על
למרות כל משבר יהיה היבטים ייחודיים, ישנם עקרונות כלליים החלים על רובם. לא משנה מה המשבר, התקשורת, הציבור, והכי חשוב, הלקוחות שלך ואת לקוחות פוטנציאליים רוצה לדעת מה קרה, למה, איך זה יכול להיות קבוע וכיצד ניתן לפצות את הלקוחות על כל נזק או אי הנוחות שהם עלולים לסבול, אם בכלל.

העיקרון המנחה את הטיפול במשברים אלה הוא: אמרי את האמת, את כל האמת ורק את האמת - ולספר זאת מיד. המדינה בפומבי רק מה שידוע, רק את העובדות. אל תעשה הצהרות להניח, לנחש או השערות על כל היבט של המשבר. ודא כי היועץ המשפטי בוחן את כל ההצהרות לפני השחרור. הסתרת העובדות בנוגע למשבר תוביל ברוב המקרים לירידות, כי התקשורת תחשוף אותם בסופו של דבר, תדווח על כך באופן נרחב ונזק נוסף ייפגע לחברה שכבר פגעה.

מענה למדיה

ברוב המקרים שבהם משפיע משבר יחסי ציבור על חברה, התקשורת תיצור קשר עם מנכ"ל החברה, דוברת החברה או מחלקת יחסי הציבור או מחלקת יחסי התקשורת (אם יש אחד) או חבר בהנהלה הבכירה. כתבים יבקשו הסברים והצהרות ציטוט. לייעד צוות ניהול משברים או אדם, ולפנות את כל הבקשות לקבלת מידע לחבר המתאים בקבוצה או לדובר המיועד. אל תאשר לאף אחד אחר בחברה לדבר עם התקשורת. מידע פנימי על המשבר צריך להינתן רק לחברי צוות ניהול המשבר ודובר על מנת להבטיח כי החברה מדברת בקול אחיד.אם יש היבטים טכניים שיש לחשוף אותם בקשר למשבר, יש לייעד סמכות בתחום המומחיות הזו כדי לקיים אינטראקציה עם התקשורת.
ההודעה הציבורית צריכה לכלול גם את האופן שבו אנשים עשויים להיות מושפעים מהבעיה. זה יכלול ליידע לקוחות שאולי קנה מוצר נזכר, פגום או מזוהמים. במקרים אלה, על החברה לספק החזר או תחליף שווה למחיר עבור המוצר. במקרים מסוימים, יש להיפטר ממוצר מזוהם, וללקוחות שרכשו מוצר כזה יש להודיע ​​כראוי.

כאשר פונים לציבור או לתקשורת, מציגים פנים שלווים, אוהדים. שלילת אחריות או אחריות על המצב יוצרת עוינות רבה יותר של לקוחות ושל ציבור. יש לזכור, גישה זו שונה מאשר להודות באחריות, סוגיה משפטית שנקבעה בבית המשפט: אבל שוב, הצהרות פומביות ברורות עם היועץ המשפטי. (למידע נוסף, ראה

מדיה פיננסית 4-1-1 עבור משקיעים .) מנכ"ל, או דובר טכני עשוי גם להציע את התקשורת בזמן אמת או רישומים מוקלט שבו כל השאלות נענות. טלוויזיה בשידור חי או רדיו חדשות שידור עם שאלות ב-שיחה היא אמצעי יעיל נוסף של הטיפול במשבר. כמו כן, ייתכן שיהיה צורך לשכור משרד יחסי ציבור או יועץ מומחה בטכניקות לניהול משברים. גם אם הסיקור העיתונאי הוא נרחב, זה עשוי להיות גם מומלץ לקנות פרסום בדפוס, שידור ואינטרנט התקשורת, כדי להתמודד עם המשבר. הודעה לעיתונות מוכנה, שנוצרה בתוך הבית או על ידי יחסי ציבור או יחסי יחסי ציבור חיצוניים, יכולה גם לטפל במשבר, באריכות ובפרטי פרטים רבים יותר מאשר בהצהרה פומבית. ההודעה לעיתונות עשויה להכיל גם שאלות ותשובות החליפין, צופה מה הציבור ירצה לדעת על המשבר. פורמט Q & A מספק מידע כללי בפסקאות קצרות של לפעמים רק משפט או שניים, וקל לקריאה ולהבנה.

סוגיות משפטיות, כמובן, יש לדון עם עורך הדין. עורכי דין עשויים לדחוק "כל תגובה" כללה לתקשורת, עד ההיבטים המשפטיים של המשבר מובנים במלואם ומטופלים. כמו כן, ניתן לשקול סוגיות ביטוח, ויש לבחון את המדיניות הרלוונטית על ידי עורכי דין. החיסרון בגישה "אין תגובה", עם זאת, לעתים קרובות גדל החקירה התקשורת, ודימוי ציבורי שלילי. אם וכאשר המשבר יתרחש בתביעות אזרחיות, או אפילו בתביעות פליליות, הסירוב להגיב על ידי החברה הנתבעת ישפיע לרעה על חבר המושבעים. (לפרטים נוספים, ראה

בניית קיר סביב הנכסים שלך .) למה לצפות

גם לאחר הצהרה פומבית או הצהרות שנעשו על ידי החברה חווה את המשבר, התקשורת עשויה להמשיך לשאול שאלות על נושאים הן התייחסו בדוחות, ועל אלה שלא טופלו. זה עשוי להימשך ימים או שבועות לאחר המשבר הראשוני הוא דיווח. החברה המושפעת צריכה גם לצפות ללקוחות להיות כועסים ומאוכזבים.אלה הן תגובות טבעיות, ואם החברה פועלת בצורה אחראית, הרגשות האלה צריכים בסופו של דבר לדעוך והוא יכול להיות מוחלף על ידי נאמנות מחודשת למותג. לקוחות עשויים להופיע בכלים קמעונאיים, לדוגמה, החזרים תובעניים עבור מוצרים שנזכרו או פגומים, או עבור שירותים מושפעים. החברה צריכה ליזום מיידית מדיניות החזר מלא או החלפה כדי להחזיר את המוניטין בין הלקוחות. בונוס נוסף ללקוחות מושפעים בצורה של כרטיס מתנה או קופונים הנחה גם לעזור לשקם לטובת הלקוח.
מומחים ליחסי ציבור קוראים לחברה להיות סבלניים, ולהמשיך את שיתוף הפעולה שלה עם התקשורת ולענות על שאלותיהם לחלוטין. גישה דומה היא גם דחק בתגובה לתלונות הלקוח. עריכת ערבות חדשה, מקיפה יותר של מוצרים ושירותים, צריכה לעורר אמון הצרכנים, ואף עשויה לעודד מכירות נמרצות יותר בעקבות המשבר.

לאחר המשבר נראה הולך ופוחת, אם החברה יכולה להרשות לעצמה את זה, קמפיין פרסום קצר בתקשורת להדפיס או שידור יכול להמשיך להפיץ ולחזק את המסר שלך. אם לחברה יש גם אתר אינטרנט, פרסום PR- פרסום צריך להיות שם גם כן.

נקודות כדי להדגיש בפרסום צריך לכלול:

מדיניות החברה של החזרים מלאים או החלפות של המוצר המושפע

• צעדים שננקטו כדי למנוע הישנות של הבעיה
• ערבויות חדשות
• תמריצים חדשים ( בונוס, כרטיסי מתנה, הנחות וכו ') כדי לשחזר את העסק אבוד
• התנצלות על אי הנוחות שנגרמה על ידי המשבר
• השורה התחתונה

תגובה מהירה, כנה, גילוי מלא למשבר היא הדרך הטובה ביותר הפחתת הנזק, שמירה על האמון של בסיס הלקוחות שלך ומזעור אובדן המכירות, אשר ברוב המקרים הוא בלתי נמנע. בסופו של דבר, עם זאת, אם, אם עקרונות ניהול המשבר מיושמים, המכירות צריך להיות התאושש, יחד עם אמינות, אמון הצרכנים ואת תדמית ציבורית מבריקה. (לא בטוח אם אחד האחזקות שלך הוא טיפול משבר טוב? בדוק
8 סימנים של אבדון המניה. )